为进一步打造群众满意的人社服务，持续优化营商环境，近年来，山东泰安12333聚焦群众诉求，不断创新便民服务新方式，着力打造群众办事更省心、便民服务更贴心、倾心服务暖民心的优质人社服务热线。2022年山东泰安12333电话咨询服务中心被评为山东省人力资源社会保障系统优质服务窗口“样板间”，被山东省人社厅通报表扬。
山东泰安12333电话咨询服务中心秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念，不断强化服务能力和自身素质，耐心聆听群众心声热情为群众答疑解惑，不断提高人民群众的幸福感。业务受理范围覆盖政策咨询、投诉举报、电话办事、信访回复等多个方面，年均受理量达20余万件次，目前，电话接听率达99%以上，服务满意度综合评价指数达到99%以上。
一、构建优质服务生态，打造“专业形象”样板
健全落实“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”等服务规章制度，优化办事流程，减少办事环节，提高服务质效，真正做到群众至上。建立标准化工作制度，12333咨询中心先后共建立了11项内部管理制度，完善落实岗位责任制，把工作任务责任分解到人，严格考核制度标准，定期组织业务培训会、交流会、“练兵比武”，树立人社服务先进典型，每月评选“人社好声音”进行通报和表彰，营造“比学赶帮超”的良好学习氛围，从而进一步增强人社业务知识、提高咨询员的整体素质和能力，培养了一批业务精、能力强、素质优的咨询员队伍。工作中，统一着装，邀请专业人员对咨询员进行政务礼仪、规范服务用语、服务态度等知识的培训，促进了12333咨询服务质量进一步提升，在来电群众中树立了良好的口碑、展示专业形象。
山东泰安12333业务考核场景
二、信息跑路代替群众跑路 打造“数智人社”样板
山东泰安12333咨询中心自2005年成立以来，经过十几年的不断发展，建成了以电话为主，集短信、微信公众号、网站、手机APP为一体的全方位、立体式的“电话线上的政务服务大厅”“群众指尖上的大厅”的综合服务智慧平台。随着宣传力度的不断增大、服务途径的增多、体验渠道的不断扩展，群众对人社政策的关注度、参与度越来越强，越来越多的群众不再局限于“面对面”“跑腿”咨询和办理业务，更愿意通过“舌尖”“指尖”从12333平台获取人社政策、办理业务、查询信息、建议投诉等服务。
山东泰安12333电话咨询中心积极探索诚心诚意未群众服务的新路子新办法。开展数字智能视频技术，群众通过APP、微信小程序等发起12333电话视频请求，系统为群众播放视频IVR，建立清晰的视频通话。通过5G视频连接，群众可以直接在线上认证信息核验，转入人工客服后，只需要根据客服的提示，本人持身份证在手机摄像头前，足不出户就能完成业务咨询和业务办理，从听得见到看得见，将服务触角进一步延伸，让沟通零距离。人社服务利用信息化手段，指导群众通过小程序等方式“隔空办”，真正实现“零跑腿”，切实打通群众服务“最后一公里”。
山东泰安马保文副市长莅临12333调研指导工作
三、特色品牌精细化服务，打造“便民服务”样板
山东泰安12333电话咨询中心坚持目标导向、问题导向和效果导向，加强与经办科室（单位）之间的沟通、共同聚焦群众关注的难点、热点问题，做好人社问题的分析研判工作。将企业、群众反映的疑难问题及时反馈给相关业务科室，优化办事流程，做到精准服务；将企业、群众反映的诉求用舆情工单的形式记录转办等方式精准解决，避免激化矛盾，努力化解矛盾。此外，定期梳理群众关心的高频问题，通过泰安人社微信公众号等渠道进行主动宣传，为群众提供更便捷、更贴心的精准服务。
按照先易后难的原则，山东泰安12333全面推进电话政策咨询和综合服务相结合，逐步将网上办理的公共服务事项纳入办理业务范围，在人社业务政策咨询、信息查询、办事指南等来电当场办结的基础上，全力打造“我来办”线上服务品牌，目前，已承接了各业务科室共19项电话柜员办事事项，包括社保卡挂失、社保卡注销、社保卡照片上传等业务，有效提高群众办事便利度。
山东泰安12333热线一头连着政府，一头牵着民心。新征程上，12333将贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持“倾听民意、服务民生”的服务宗旨，奋力以优质的服务、专业的形象传递人社政务服务好声音，将一如既往的关注企业群众“急难愁盼”问题，全力打造更高效、更便利、更全面的服务模式，以高度负责的工作态度、热情周到的服务水平，为群众办实事、办好事、解难事。
