“您好，这里是云南省人力资源和社会保障厅。请问您有什么需要咨询？”在云南省12333政务服务平台，这样的问候语让人感到分外亲切。
这条倾听民意、服务民生的热线自2004年12月28日正式开通以来，处理群众来电突破400万个，通过短信、微信、网站、手机APP等平台为3432多万人次提供了服务。
“经过16年的砥砺深耕，我们全面践行以人民为中心的发展思想，秉承倾听民意、服务民生的宗旨，建成了以电话为主，集短信、微信、网站、手机APP等平台为一体的全方位、立体式的服务体系，为群众提供真正便捷、高效、优质的服务。”云南省人社厅负责人说。
线下“面对面 ”线上“心贴心”
近年来，云南省12333政务服务平台不断发展壮大咨询员队伍，使人社咨询服务工作更加专业、便捷、高效。
2020年2月，平台的一名工作人员接到一位老人的咨询电话，老人称其没有正常收到养老金。工作人员耐心细致地向老人了解情况后，迅速与云南省社保局核实，发现原来是当事人的单位错报老人的个人信息。工作人员及时将原因告知了老人，并积极配合省社保局工作，及时为其核发了养老金，最终使问题得到圆满解决。
“为群众提供优质的服务是我们每一位12333工作人员的职责。”这名工作人员说。云南省12333政务服务平台全体工作人员在平凡的工作岗位上默默奉献，画出人社部门与人民群众的同心圆线。
几年来，云南省12333政务服务平台来电咨询量逐年攀升。2020年疫情期间，来电总量较上一年增幅达50.39％，群众满意度高达99.86％。
“我们不断开拓创新，拓展线上线下多元化服务渠道，为人社各项公共服务事项提供安全可靠的支撑平台。”云南省人社厅负责人说。
随着宣传力度的加大、服务供给途径的增多、体验渠道的不断扩展，群众对社会保障、就业创业的重视度、关注度、参与度持续增强，越来越多的群众从云南省12333政务服务平台获取人社政策法规、查询信息、办理业务、反映问题、提出意见。
自2015年以来，云南省陆续开通了云南12333短信平台、12333公共服务网、“云南12333”微信公众号、云南人社12333手机APP。通过移动互联网应用，多渠道实现了电话与短信、网站、微信、手机APP等信息交互和联动服务，为人民群众了解人社政策、权益查询、业务办理、举报投诉提供了更加高效、便捷的渠道。
截至目前，云南12333短信平台发送信息3081万条，12333公共服务网发布政策信息1245条，“云南12333”微信公众号总用户数达440094人，开通至今共发布信息922条，云南人社12333手机APP下载访问用户已达344万人次。
数据多跑路 群众少跑腿
随着信息技术、互联网技术、人工智能技术的广泛应用，很多公共服务以网络化、自助化的方式在智能设备上提供。这样的变化让很多不会上网的老年人在办理业务中遇到各种不便。
针对这一情况，云南省12333政务服务平台充分发挥电话人工客服“一对一”服务优势，对来电咨询的老年人主动询问所办业务，根据其实际情况，按需提供人社相关智能技术操作的全程引导服务。
今年1月21日，已经临近下班时间，12333政务服务平台的工作人员接到了一个电话。来电的是一位长期在外地生活的云南籍退休人员，需要进行领取养老保险资格待遇确认。老人表示，这项业务之前一直是单位代办，现单位因改革等原因无法再代办，需本人通过网络渠道进行待遇资格确认，但因为对智能手机使用不了解，不知道从哪里入手，加之人在外地，也无法通过窗口实地咨询。
工作人员在了解情况后，先安抚了这位退休人员焦虑的情绪，然后从如何进入软件界面开始为其一步一步讲解，经过近一个小时的努力，最终顺利地引导这位老人完成了确认操作。
老人感动地说：“真的非常感谢人社部门的同志为我们老年人提供这么细致、耐心的服务。”
疫情期间，云南省人社部门结合实际情况，迅速推出了线上养老保险待遇资格确认服务，从原来的退管办、社区、社会保险经办窗口确认扩展为线上线下均可实现待遇资格确认，竭力为每一位来电群众提供有温度的人社服务。
咨询员们热心接听、耐心倾听、细心受理、专心学习、真心服务，让群众感受到了云南省12333政务服务平台的真诚初心。
服务不掉线 线上见真情
几年来，云南省12333政务服务平台以宣传人社惠民惠企政策、便民服务办事流程、倾听传达群众最真实的声音为己任，架起群众同人社部门之间的联系桥梁。
多年来，云南省人社部门心系保障农民工合法权益，畅通诉求渠道。为了更好地帮助和服务农民工，云南省持续组织开展保障农民工权益专题学习，梳理知识库政策文件478条，结合农民工的诉求，整理热点问题、服务指南124条。
“在面对全国各地农民工来电寻求政策咨询和帮助时，我们深知不能做政策的‘复读机’，而要当好群众的‘讲解员’‘服务员’。”云南省人力资源咨询服务中心主任杨东东说，咨询员们始终坚持“首问责任制”，认真倾听、耐心解答，做到“听清楚、讲明白、答准确、记详细”，加班加点完成诉求登记转办工作，做好农民工维护合法权益的“传声筒、连心桥”。
倾听高校毕业生就业创业需求，答疑解惑，助力稳就业。每年毕业季，云南省12333政务服务平台都会接到大量的毕业生来电，他们通过积极对接相关业务处室，建立一体联动、业务协同机制，第一时间宣传有关政策，收集反馈高校毕业生关心的重点、难点、热点问题。
围绕全民参保，全力做好社会保障卡宣传服务。云南省12333政务服务平台通过加大社会保障卡的宣传服务力度，让12333服务电话已成为云南省人社部门服务广大人民群众的闪亮名片。
来源：中国劳动保障报
