“喂，社保中心吗？我们这个‘便民宝’坏掉了你们可知道？养老认证还能让我大老远地跑到社保局去吗？赶紧来给解决掉。”日前，安徽省蚌埠市12333人力资源和社会保障咨询中心的又一通来电铃声响起，电话接通后，咨询员正要问好，话筒中传来了这急促的声音和期待。
原来，来自五河县头铺镇的刘先生需要为家里的老人进行养老认证，自己居住地离社保局又比较远，老年人腿脚不方便，就去社区的人社服务终端设备“便民宝”打算自助办理，结果去了以后发现，“便民宝”已不能正常使用。
了解情况后，咨询员告知来电人：“请您不要着急，我们会尽力帮您解决问题，请问您现在在哪个社区？我们尽快安排工程师上门服务。”经过与来电人和社区工作人员沟通，咨询员确定了“便民宝”故障情况和地址。为了保证退休人员的养老金能够正常发放，人社部门启动“绿色通道”，派人于当日即前往“便民宝”所在村，及时解决了故障。看到家人及时办理了养老认证，刘先生由最初的责备，变成了由衷的夸赞：“本来以为我们在县里，距离比较远，还得等一阵子呢，没想到你们效率这么高，当天就给办好，辛苦了！”
为了便于居民就近办理人社相关服务，安徽省蚌埠市人社局在市县各社会保险经办机构、三县所辖乡镇、市区所辖社区劳动保障工作站、所等处，共设置了221台人社自助服务终端，实现人社业务办理、证明打印和自助查询；在全市1230个就业驿站安装了“便民宝”，实现社保信息和企业用工信息查询，并借助社保卡开展城乡居民养老认证。“一般来说，如果设备损坏，社区工作人员都会及时向我们报修，但是有时社区事务太多太忙，也可能没有立即注意到损坏情况，就出现了这样的来电反映。”安徽省蚌埠市人力资源和社会保障信息中心主任朱彬良告诉记者。按照规范的工作流程，工作人员应该在接到报修电话后的一周内上门维修，但由于此次损坏已经实际影响到了居民亟待办理的业务，人社部门工作人员第一时间赶赴现场，回应群众期待，解决群众问题。
安徽省蚌埠市12333热线开通以来，已稳定运行16年，统一规范的管理和流程化的业务处理机制已较为成熟完备。特别是新冠肺炎疫情发生以来，给群众特别是老年人现场办理人社各项服务造成了一定困难。作为最前沿的人社服务窗口，安徽省蚌埠市12333快速反应，改变工作模式，在原有工作日基础上增加非工作日的政策咨询服务，实现“7×24小时”全天候人工服务，确保疫情防控期间服务“不打烊”，受到广大群众好评。“现在我们平均每天来电咨询量600多个，每月来电咨询量在2万个左右．2021年来电总量逾27万个。热线为市民提供了人力资源和社会保障方面的政策咨询、办事指南、信息查询、投诉受理等服务。”朱彬良介绍。
“为了将为民服务的效率进一步提高，在现有基础上我们将继续做好12333智能客服，不断拓展智能客服功能，将其打造为辅助人工客服解答市民疑问的得力助手，有效避免人工客服拥堵现象，让市民的疑问及时得到解答。”安徽省蚌埠市人社局相关负责人表示，今后安徽省蚌埠市12333除承担政策咨询、办事指南、信息查询、投诉受理等现有职责外，还将逐步探索开展简单业务的经办服务。
安徽省蚌埠市12333接到咨询后，人社部门派人当日即前往群众反映的现场解决问题。
